『楽天市場』の低評価レビュー投稿者に電話で聴取新サービスに賛否

通販サイト『楽天市場』が、低評価レビューをつけたユーザーに対し、電話で苦情や不満の聞き取りを行うことが明らかになり、ネット上では物議をかもしている事例である。

問題発生の経緯

2016年1月26日、同社のプライベートイベント『楽天新春カンファレンス2016』で講演を実施した楽天の三木谷社長。今年の楽天市場のテーマに「クオリティー」を掲げ、「どんなにプロモーションを打ったとしても、100分の1、100分の2の店舗のマイナスの評判のほうが大きくなってしまう。楽天市場4万店舗のクオリティを維持していくためには、1店舗ごとの意識が必要」とコメントしたという。

合わせて具体案として、店舗レビューの低評価を行なった顧客ユーザーへ電話を実施したり悪質店舗を閉鎖したりすることを表明。電話サービスについてはなんと、投稿から2分以内に電話をかけるという。この電話聴取については、ユーザーへ聞き込みを行って寄せられた苦情に対し、同社ECコンサルタントがスピーディーに対応し、協力した顧客ユーザーには楽天スーパーポイントを500～2000ポイントプレゼントする模様。

このサービスに対して、ユーザーからは賛否両論の声が出ている。

情報拡散の経緯

イベントで、電話サービスを行うと発表。
詳細等がねっとニュースで取り上げられる。
ネットユーザーからは、賛否両論の声が出ている。

加害者側（炎上させた側）の情報

三木谷社長は「クオリティーを上げることに対して、病的なまでのこだわりが必要」「一人でも不満を持つ客がいれば対応するべきだ」と持論を展開し、他にもマーケティングや会員サービスに力を入れ、「現在の流通総額2兆円から5兆円、10兆円と増やし、社会の基盤にしていきたい」と意気込んでいる。

ネット上の反応

「正当性があればいいだろ」
「評価1つけたら電話きた。きちんと聞いてくれたよ」
「低評価防止策かな?」
「電話に出られなかったらどうするの? 2回3回とかけてくるのか?」
「電話されるのが嫌ならレビュー書くなってことかよ」
「消費者を威嚇してるようで怖い」
「低評価させない無言の圧力」
「クオリティーを上げるって、高評価のみを並べることなのか?」
「低評価のないショッピングサイトの完成」
といった声が上がる。

結果（その後もしくは現状）

あまり前例がないこともあり、どのような結果になるのか、しばらく様子を見る必要がある。

参考URL

http://news.livedoor.com/article/detail/10256500/

ページのトップへ

Author Profile

netrisk